管 理 制 度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
五、售前售后服务：
1、免费为用户提供技术咨询服务。
2、向用户提供产品图片、企业简介、企业资质等。
3、选派技术人员向客户详细介绍产品功能、详细参数等。
4、七天无理由退换货（不影响二次销售），100%正品保证，一年内保修。
5、质保期内如有产品质量问题，免费维修，质保期外长期提供技术支持， 不收维修费，只酌情收取基本配件费及相关费用。
